नाव सोनीबाई आणि ................

परदेशी कंपन्यांची ग्राहकांप्रती इतकी बांधीलकी असते की एखाद्या ग्राहकाने त्यांचे उत्पादन सदोष आहे या कारणाने परत आणले तर वितरकांनी काहीही प्रश्न न विचारता उत्पादन परत घेऊन ते बदलून द्यावे किवा किंमत परत करावी अशा सूचना त्यांना दिलेल्या असतात, अशा सुरस चर्चा ऐकायला मिळतात. परंतु त्याच कंपन्या भारतात कसा दुटप्पी व्यवहार करतात याचे उदाहरण म्हणून ही न्यायालयीन सत्यकथा वाचा -----

निषाद कुलकर्णी या मुंबई आय. आय. टी. च्या विद्यार्थ्याने औरंगाबाद येथील मे. सोनी एक्स्क्लुझिव या सोनी इंडिया प्रा. लि. चे अधिकृत विक्रेते यांच्याकडून २९ एप्रिल २००९ रोजी सायबर शॉट डिजिटल कॅमेरा रु. १२५००/- ला विकत घेतला. त्यासोबत तीन वर्षांच्या इंडिया सर्विस वॉरंटी पोटी तीन कुपन्स त्याला देण्यात आली. मुंबईला नेल्यानंतर तीन महिन्यातच केमेरा बिघडला. सुट्टीत औरंगाबादला आल्यावर त्याने तो वितरकाला दाखवला व त्याच्या सूचनेनुसार अधिकृत दुरुस्ती केंद्राकडे नेला. तेथील तंत्रज्ञाने तो खोलला व "कॅमेरात पाण्याचे थेंब, बॅटरी च्या जोडणीला गंज, व कॅमेरावर थोडे चरे आहेत" अशी जॉबकार्डवर नोंद केली. मात्र तो दुरुस्त न करता २८ जुलैला निषादच्या वडिलांकडे परत केला. त्याबरोबर "कॅमेरा दुरुस्त होण्यासारखा नाही" असे लिहून दिले. अर्थात दुरुस्तीच्या खर्चाचा अंदाजही सेवा केंद्राने दिला नाही. त्यामुळे निषादने ३० जुलैला सोनी कंपनीला रजिस्टरने पत्र पाठवून हमीच्या काळात केमेरा बिघडल्याने तो दुरुस्त करून द्यावा किवा बदलून द्यावा अशी मागणी केली. कंपनीने त्याच्या पत्राला उत्तर न दिल्याने त्याने औरंगाबाद जिल्हा मंचाकडे तक्रार दाखल केली. आपल्या अर्जात त्याने केमेरा दुरुस्त करून/ बदलून मिळावा किंवा त्याची किंमत परत मिळावी, तसेच रु. ५०००/- नुकसानभरपाई व तक्रारीचा खर्च मिळावा अशा मागण्या केल्या. मंचाने पाठवलेल्या नोटीशीला सोनी कंपनीने पाठवलेल्या उत्तरातील महत्वाचे मुद्दे असे ---

१) तक्रारदाराचे पत्र आम्हाला मिळालेच नाही. त्यामुळे त्याची तक्रार न सोडवण्याचा प्रश्नच येत नाही.

२) कॅमेऱ्यामध्ये उत्पादनाचा दोष ( manufacturing defect ) नाही. सेवा केंद्राने कॅमेऱ्याची तपासणी केली असता त्यात पाण्याचे थेंब व गंज आढळला. याचा अर्थ तक्रारदाराने केमेरा नीट वापरला नाही हे स्पष्ट आहे.

३ ) तक्रारदाराने खर्च दिल्यास केमेरा दुरुस्त करून देण्याची कंपनीची तयारी आहे. पण तक्रारदाराची खर्च देण्याची तयारी नाही.

४) कंपनी व वितरक यांच्यातील संबंध समान पातळीवरील (principal to principal) असल्याने वितरकाच्या कोणत्याही कृत्त्याबद्दल वा वक्तव्याबद्दल कंपनी जबाबदार नाही.

जिल्हा मंचाने कंपनीचा युक्तिवाद मान्य करून तक्रार फेटाळली. वॉरंटी च्या अटीनुसार कंपनी या परिस्थितीत विनामूल्य सेवा देण्यास बांधील नाही असे मंचाचे मत झाले. मंचाच्या या निर्णयाविरुद्ध निषादने महाराष्ट्र राज्य आयोगाच्या औरंगाबाद खंडपीठाकडे अपील केले. परंतु आयोगाने ते फेटाळले. परंतु नाउमेद न होता त्याने राष्ट्रीय आयोगाकडे सुधारणा अर्ज दाखल केला. आयोगापुढे निषाद व त्याचे वडील नागेश कुलकर्णी यांनी वकिलाच्या मदतीशिवाय स्वतःची बाजू मांडली. दोन्ही पक्षांचा लेखी व तोंडी युक्तिवाद विचारात घेतला असता कंपनीच्या युक्तिवादातील काही विसंगती /त्रुटी आयोगाच्या लक्षात आल्या. उदा. तक्रारदाराने कंपनीला पाठवलेल्या रजिस्टर्ड पत्राच्या शुल्काची पावती व ते पत्र कंपनीला मिळाल्याची सही शिक्क्यासह पावती तक्रार अर्जाला जोडलेली होती. त्यामुळे आपल्याला ते पत्र मिळाले नाही या कंपनीच्या विधानातील खोटेपणा उघड झाला होता. सेवा केंद्राने कॅमेरा दुरुस्त होण्यासारखा नाही असे लेखी मत दिले असूनही तक्रारदार दुरुस्तीचा खर्च देण्यास तयार नसल्याने कंपनी कॅमेरा दुरुस्त करून देऊ शकली नाही हा युक्तिवादही मान्य होण्यासारखा नव्हता. तिसरी बाब अशी की ग्राहक संरक्षण कायद्यानुसार आवश्यक तेव्हा सदोष वस्तूची तपासणी करून घेणे आवश्यक आहे. परंतु कंपनीला वितरक व कंपनीचे अधिकृत सेवा केंद्र यांच्या अवहालांची माहिती असूनही सत्याची शहानिशा करण्यासाठी अशी तपासणी करून घेतली नाहीही कंपनीच्या सेवेतील त्रुटी होती असे आयोगाचे मत झाले. जिल्हा मंच व राज्य आयोग यांनी मान्यताप्राप्त प्रयोगशाळेतील तज्ञाकडून कॅमेऱ्याची तपासणी करून न घेता तक्रारदाराने निष्काळजीपणाने तो वापरल्यामुळे त्यात पाण्याचे थेंब आले असा कंपनीच्या तंत्रज्ञाने काढलेला निष्कर्ष मान्य केला यावरही आयोगाने नापसंती नोंदवली, व त्यांचे निर्णय अमान्य करून निषादचे अपील मान्य केले.

कॅमेरा २००९ मध्ये खरेदी केला होता, व तो फक्त तीन महिने वापरलेला होता हे लक्षात घेऊन राष्ट्रीय आयोगाने पुढील आदेश दिला - - कंपनीने स्वखर्चाने कॅमेरा दुरुस्त करून द्यावा व त्या दिवसापासून नवी हमी द्यावी. हे शक्य नसल्यास कॅमेऱ्याची किंमत रु. १२५००/- परत द्यावी. याशिवाय तक्रार करण्याचा खर्च रु. २०,०००/- द्यावा. किंबहुना, कंपनीने ग्राहक न्यायालयाला निवेदनात आपल्या उत्पादनाचा दर्जा, ग्राहकांशी असलेली आपली बांधिलकी व ग्राहकसेवा याबद्दल केलेले दावे सिद्ध करण्यासाठी त्याच मॉडेलचा किंवा त्याहून नव्या मॉडेलचा नवा कॅमेरा तक्रारदाराला द्यावा अशी शिफारसही राष्ट्रीय आयोगाने आपल्या निकालपत्राच्या अखेरीस केली.

संदर्भ : Nishad Nagesh Kullkarni VS . Sony India & Others
NCDRC R.P.८४५ of २०१५
Date of order ८ /१०/२०१५

पूर्वप्रसिद्धी -- ग्राहकहित

मुंबई ग्राहक पंचायत, पुणे विभाग

सदर लेख मुंबई ग्राहक पंचायत, पुणे विभागाच्या http://punemgp.blogspot.in या ब्लॉगवरही प्रसिध्द करण्यात आलेला आहे. या ब्लॉगवर या पुर्वीचे असे ग्राहक माहितीचे लेख आपणांस वाचता येतील.