बँकेचा असाही एक अनुभव...

बँकेचे व्यवहार करणे ग्राहकांना सुलभ व्हावे या दृष्टीने अनेक सुविधा अलिकडच्या काळात उपलब्ध झाल्या आहेत. विशेषतः नेट बँकिंग, मोबाईल बँकिंग या सारख्या सुविधांमुले पैशाची देवघेव, खरेदी – विक्री, नियमित सेवांची बिले भरणे इत्यादी व्यवहार अक्षरशः एका बोटावर होत आहेत. ए. टी. एम. च्या सुविधेमुळे तर क्षणार्धात पैसा ग्राहकासमोर हजर होतो. या सुविधांबरोबरच गैरव्यवहाराच्या, सदोष सेवेच्या तक्रारीही वाढू लागल्या आहेत. ए. टी. एम. सुविधेच्या बाबतीत बोलायचे झाले तर यंत्रात कार्ड घातल्यानंतर माहिती दिल्यानंतरही पैसे बाहेर न येणे, पैसे कमी आले तरी खात्यातून जास्त रक्कम वजा होणे या स्वरुपाच्या तक्रारी येत आहेत. हिमाचल प्रदेशातील मंडी येथील संसारचंद कपूर यांचा हा अनुभव पहा-
कपूर यांचे मंडी येथील स्टेट बँकेत खाते होते, बँकेने त्यांना ए. टी. एम. कार्डही दिले होते. त्याचा ते माफक वापर करीत. त्यामुळे 10 नोव्हेंबर 2011 रोजी पंजाब नॅशनल बँकेच्या ए. टी. एम. मधून त्यांनी रु.10000/- काढल्याची नोंद त्यांच्या पासबुकात झालेली पाहून त्यांना धक्काच बसला! आपण त्यादिवशी पैसे काढले नसल्याने पंजाब नॅशनल बँकेच्या ए. टी. एम. केंद्रातील व्हिडीओ कॅमेराने केलेले चित्रीकरण आपल्याला मिळावे अशी मागणी त्यांनी स्टेट बँकेकडे केली. बँकेने त्यांना चित्रीकरण दाखविले. परंतु ते अतिशय पुसट होते. शिवाय चित्रिकरणाची वेळ व पैसे काढल्याची वेळ जमत नव्हती. त्यावरुन आपण पैसे काढल्याचे सिध्द होत नसल्याने स्टेट बँकेने रु. 10,000/- आपल्या खात्यावर जमा करावेत अशी लेखी मागणी त्यांनी केली. बँकेने त्यांची मागणी नाकारल्यामुळे त्यांनी स्टेट बँक व पंजाब नॅसनल बँक या दोन्ही विरुध्द मंडी जिल्हा मंचाकडे तक्रार दाखल केली. व्हिडीओ चित्रीकरणाची कॉपी मिळावी व आपण न काढलेले रु. 10,000/- आपल्या खात्यावर जमा करावेत, तसेच या प्रकरणी झालेला मनस्ताप व तक्रारीचा खर्च यापोटी नुकसान भरपाई मिळावी इत्यादी मागण्या त्यांनी आपल्या तक्रार अर्जात केल्या. मंचांने त्यांची मागणी मान्य केली. स्टेट बँकेने रु. 10,000/- ची रक्कम 9% व्याजासह , तसेच तक्रारीचा खर्च व नुकसान भरपाई पोटी प्रत्येकी रु. 3,000/- तक्रारदारास द्यावेत असा आदेश त्यांनी बँकेला दिला. या निर्णयाविरुध्द स्टेट बँकेने हिमाचल राज्य प्रदेश राज्य आयोगाकडे केलेल अपील आयोगाने फेटाळले. त्यामुळे स्टेट बँकेने तक्रारदार श्री. कपूर व पंजाब नॅशनल बँक यांच्याविरुध्द राष्ट्रीय आयोगाकडे सुधारणा अर्ज दाखल केला. आयोगापुढे स्टेट बँकेच्या वतीने असा युक्तीवाद करण्यात आला की तक्रारदाराचे ए.टी.एम. कार्ड व त्यावरील पिन क्रमांक वापरल्याशिवाय पैसे काढणे शक्यच नाही. तक्रारदाराने स्वतः पैसे काढले नसले तरी त्याच्याकडून सदर कार्ड गहाळ झाल्यामुळे किंवा ते दुसऱ्या व्यक्तीच्या हाती लागल्यामुळे व पिन क्रमांकाबाबत गुप्तता न पाळल्यामुळे त्याचा दुरुपयोग झाल्याची शक्यता नाकारता येत नाही. थोडक्यात या घटनेला श्री. कपूर यांचा निष्काळजीपणा जबाबदार आहे. त्यामुळे त्यांचे रु. 10,000/- खात्यात जमा करण्याचा प्रश्नच उद्भवत नाही. पंजाब नॅशनल बँकेच्या ए.टी.एम. केंद्रातील व्हिडीओ चित्रीकरण फारसे स्पष्ट नव्हते. तरीही ते कपूर व त्यांचे जावई यांना दाखविले होते, त्यामुळे बँकेच्या सेवेत कोणतीही उणीव नव्हती.
राष्ट्रीय आयोगाने बँकेचे हे स्पष्टीकरण मान्य केले व रु. 10,000/- तक्रारदार कपूर यांना परत करण्याच जिल्हा मंच व राज्य आयोग यांचा आदेश रद्द केला. मात्र स्टेट बँकेने पंजाब नॅशनल बँकेच्या ए.टी.एम. केंद्रातील संबंधित घटनेच्या चित्रीकरणाची कॉपी कपूर याना दिली नाही ही बँकेच्या सेवेतील त्रूटी होती असे मत देऊन नुकसानभरपाई व तक्रारीचा खर्च यापोटी प्रत्येकी रु. 3,000/- देण्याच्या आदेशावर शिक्कामोर्तब केले. तसेच या प्रकरणी पंजाब नॅशनल बँकेच्या सेवेत त्रूटी नव्हती असे म्हणून त्यांना दोषमुक्त जाहिर केले.
या संदर्भात अमेरिकेतील एका नातलगाच्या अनुभवाचा उल्लेख करावासा वाटतो. कपूर यांच्यासारखीच त्यांची तक्रार होती व तीही 25000 डॉलर्स इतक्या मोठ्या रकमेची! मात्र व्हिडीओ रेकॉर्डींग द्वारे ग्राहकानेच रक्कम काढल्याचे सिध्द करु न शकल्याने बँकेने संपुर्ण रक्कम विनातक्रार ग्राहकाच्या खात्यावर 15 दिवसांत जमा केली ! कपूर यांच्या बाबतीत व्हिडीओ रेकॉर्डींग स्पष्ट नव्हते, रेकॉर्डींगची वेळ व पैसे काढण्याची वेळ यात तफावत होती; शिवाय घटना घडली त्यावेळी ए.टी.एम. कार्ड आपल्याजवळच होते व ते आपण वापरले नव्हते हे कपूर यांनी शपथपत्रावर लिहून दिलेले होते आणि मुळात वादातील रक्कम रु. 10,000/- इतकी कमा होती. तरीही राष्ट्रीय आयोगाने त्यांना संशयाचा फायदा न देता बँकेच्या बाजूने निर्णय दिला. ग्राहक सार्वभौमत्वाच्या दिशेने भारताला अजून बरीच वाटचाल करायची आहे हेच यावरुन दिसून येते.

पुर्वप्रसिध्दी – ग्राहकहित
सदर लेख मुंबई ग्राहक पंचायत, पुणे विभागाच्या http://punemgp.blogspot.in या ब्लॉगवरही प्रसिध्द करण्यात आलेला आहे. या ब्लॉगवर या पुर्वीचे असे ग्राहक माहितीचे लेख आपणांस वाचता येतील.