.

ग्राहकनामा

Primary tabs

सर्वसाक्षी's picture
सर्वसाक्षी in लेखमाला
5 Sep 2019 - 6:00 am


ग्राहकनामा


" ग्राहकांना गैरसोय वा मनस्ताप काही नवीन नाही. मात्र स्पर्धा वाढल्यामुळे जो उत्तम उत्पादन व तत्पर सेवा देईल तोच तरेल, हे बहुतेक उत्पादकांनी ओळखले आहे व ग्राहकाभिमुख धोरण, किमान तसा मुखवटा तरी घेतला आहे. सर्व उद्योजक आपल्या ग्राहक सेवा केंद्रांची माहिती उत्पादनाच्या वेष्टणावर, माहितीपत्रकांवर तसेच आपापल्या संकेतस्थळावर देतात, ते कायद्याने बंधनकारक आहे. सेवा केंद्रावर ग्राहकाला विनासायास संपर्क साधता यावा, ग्राहकाला त्याच्या तक्रारीचा नोंदणी क्रमांक तत्काळ मिळावा अशी सोय केलेली असते."

बहुतेक उद्योजक आपल्या ग्राहकाला आपल्या सेवा केंद्राशी विनामूल्य संपर्क साधता यावा यासाठी नि:शुल्क सेवा - म्हणजे टोल फ़्री क्रमांक देतात. इतकेच नव्हे, तर अनेक उत्पादनांच्या बाबतीत (उदाहरणार्थ कार सर्व्हिसिंग किंवा मोबाइल दुरुस्ती संबंधात) आपला व्यवहार पूर्ण झाल्यावर ग्राहकाशी संपर्क साधून त्याला सेवेचा अनुभव कसा आला, काही त्रास झाला का? असे विचारले जाते. बहुतेक चांगल्या संस्था आपल्या उपभोक्त्यांपैकी किती उपभोक्ते आपले उत्पादन वा सेवा यावर संतुष्ट आहेत आणि त्यापैकी किती जण इतरांना आपल्या उत्पादनाची वा सेवेची शिफारस करतील हे अजमावून पाहत असतात. बऱ्याच कंपन्या ग्राहकाने नोंदवलेल्या तक्रारीच्या उत्तरादाखल त्याचा तक्रार क्रमांक एसएमएस करताना एक ’समाधान अंक’ही त्यात समाविष्ट करतात, त्याबरोबर संदेश असतो की जर आलेल्या कर्मचाऱ्याने आपली तक्रार समाधानकारकरीत्या निवारण केली असेल, तरच त्याला हा अंक द्या. जर कर्मचाऱ्याला आपण आपली कामगिरी योग्य पार पाडली हे सिद्ध करायचे असेल, तर कामाच्या नोंदीबरोबर हा अंक द्यावाच लागतो, नपेक्षा त्याने काम बरोबर केले नाही असे समजले जाते. अनेक उद्योगांमध्ये मिळणाऱ्या उत्पन्नापैकी निष्ठावान ग्राहक जे सातत्याने तेच उत्पादन खरेदी करतात त्यांचा वाटा सिंहाचा असतो. आणि अर्थातच अशा ग्राहकांना टिकवणे गरजेचे असते.

झपाट्याने पसरणाऱ्या तंत्रज्ञानामुळे आता बहुतेक ग्राहकोपयोगी उत्पादनांमध्ये एकमेवाद्वितीय वा ’केवळ आमच्याच उत्पादनात’ असा दावा करण्यासारखे असे फारसे काही राहिलेले नाही. समजा, एखाद्या उत्पादकाने काही नावीन्य आणले, तरी नव्याची नवलाई खरोखरच नऊ दिवसांपलीकडे टिकत नाही, सर्व स्पर्धक ते आत्मसात करतात. साहजिकच जाहिरातींचा रोखही सेवा, हमी, ग्राहकस्नेही धोरण याकडे दिसतो. सुजाण ग्राहक वस्तू खरेदी करताना त्या कंपनीची विक्रीपश्चात सेवा कशी आहे ते विचारतात आणि ज्यांची सेवा तत्पर आहे त्याच वस्तू बहुतेक विकत घेतात. या सर्वापलीकडे गेल्या काही वर्षांत ग्राहकाला एक नवे अस्त्र मिळाले आहे आणि ते आहे सामाजिक प्रसारमाध्यमे - सोशल मीडिया. अनेकदा याचा गैरवापरही होतो, उतावळेपणाने उगाच मुद्दा उचलला जातो. आपली बदनामी होऊ नये यासाठी उत्पादकही सावध असतात. एकदा का नकारात्मक चित्रण माध्यमावर फिरू लागले की ते कसे चुकीचे होते हे सांगणारी चित्रफीत व खुलासा उत्पादकाला करावे लागतात आणि तरीही दरम्यान नकारात्मक प्रसिद्धी झालेली असते. यामुळे उत्पादक/ सेवादाते अधिक दक्ष व ग्राहकाभिमुख झालेले आहेत.

इतके करूनही अनेकदा ग्राहकाच्या पदरात नैराश्य वा वैफल्य येते. पैसे मोजून घेतलेल्या उत्पादनात काही त्रुटी निघतात. दाद मागावी तर फारसा सकारात्मक प्रतिसाद मिळत नाही, अनेकदा ग्राहक सेवा विभागाकडून वाटाण्याच्या अक्षता लावल्या जातात. कहर म्हणजे बहुतेक ग्राहक सेवा केंद्रे ही बाह्यस्रोतित असल्यामुळे ग्राहक उत्पादकाच्या वरिष्ठांपर्यंत पोहोचू शकत नाही. सेवा केंद्रावर कितीही संपर्क साधला तरी "आपली तक्रार नोंदवली आहे, आपल्याशी लवकरच संपर्क साधला जाईल" वा "माफ करा, पण आम्ही फक्त सेवा केंद्र चालक या नात्याने तक्रारी उत्पादकांपर्यंत पोहोचवतो, मात्र आम्ही कुणा अधिकाऱ्यांचे संपर्क क्रमांक देऊ शकत नाही" असे उत्तर ऐकावे लागते. प्रत्येक वेळी उत्पादक वा सेवादाता लबाड असतोच असे नाही. पण ढिसाळ सेवा विभाग, विक्रीपश्चात सेवेला फारसे महत्त्व न देणे, किंकर्तव्य कर्मचारी, तक्रार निपटून टाकणे हेच आपल्या हिताचे, ग्राहकाला कटवून आपण आपल्या कंपनीचे भरपाईचे पैसे वाचवले व मोठी कामगिरी केली अशा भ्रमात असलेले कर्मचारी अशी अनेक कारणे असतात. मात्र कधीकधी असा अनुभव येतो की उत्पादक वा सेवादाता 'आमचेच बरोबर, आमची भूमिका न्याय्य, आमचे कर्मचारी निर्दोष' म्हणजे अप्रत्यक्षपणे 'चूक तुमचीच आहे' असा पवित्रा घेताना दिसून येतो किंवा 'हे पांढरपेशे मध्यमवर्गीय आमचे काय वाकडे करू शकतात?' असा माजही दिसून येतो. खरे तर असे न केलेले बरे, पंण कधी कधी एखाद्या बाबतीत आपली चूक आहे लक्षात येऊनही प्रकरण दडपायचा प्रयत्न केला जातो. ग्राहकाला सातत्याने पाठपुरावा करणे जमणार नसते, तेव्हा एकदा तक्रार करेल, दोनदा करेल, आपण आमची चूक नाहीच असे म्हणत राहिल्यावर शेवटी ग्राहक नाद सोडून देईल अशी अत्यंत चुकीची विचारसरणी असू शकते. अशा वेळी त्यांना त्यांची जागा दाखवून द्यावी लागते.

गेल्या महिन्यात मलाही असाच एक अनुभव आला.

१२ जुलै रोजी कंपनीच्या कामानिमित्त मी आणि माझे दोन सहकारी असे तिघांनी पुण्याला जायचे ठरले. ते दोघे पश्चिम उपनगरात राहत असल्यामुळे ते गाडी घेऊन ऐरोली फाट्यावर मला भेटणार होते आणि पुढे मी त्यांच्या बरोबर जाणार होतो. मी ठाण्याहून ऐरोली येथे जाण्यासाठी उबर व ओला मार्ग स्वीकारला. नेमक्या उबरच्या गाड्या त्या वेळेत जवळपास उपलब्ध नव्हत्या. बहुधा मागणी जोरदार असावी. ओलाची गाडी उपलब्ध दिसून आली, पण जेमतेम दहा कि.मी. अंतरासाठी ३५९ रुपये दर आला. नाइलाज होता, मी तो दर मान्य केला व गाडी बोलावली. ओला अ‍ॅपवर ऐरोली फाटा पूर्व महामार्ग हा पर्याय न आढळल्याने ऐरोली नाका हा पर्याय निवडला होता. गाडीत बसताच मी चालकाला निर्धारित ठिकाणाच्या अलीकडेच उतरणार असल्याचे सांगितले. भाडे अर्थातच ठरल्याप्रमाणे देणे अपरिहार्य होते. मी ऐरोली फाट्यावर उतरलो, गाडी निघून गेली, मी सहकाऱ्यांची वाट पाहत उभा राहिलो. काही वेळातच सहकारी आले आणि आम्ही पुण्याला निघून गेलो. काम संपवून परतही आलो. दिवसभर कामाच्या व्यापात मी ओला अ‍ॅप बघितलेच नव्हते. सहज संदेश बघितला, तर माझ्या आजच्या खेपेचे भाडे १,५८३ रुपये दाखवले होते आणि रक्कम माझ्या नावे ओला पोस्ट पेड खात्यावर टाकण्यात आली होती. मी ताबडतोब अ‍ॅपवर शेवटच्या प्रवासाचा तपशील पाहिला आणि चक्रावूनच गेलो. प्रत्यक्षात मी ९.०२ला प्रवास सुरू केला ते बरोबर दाखवले होते. पण पुढे मी ९.२५च्या आधीच उतरलो हे न दाखवता मी गाडीतून १०.५९पर्यंत फिरत होतो आणि अखेर मी जिथून प्रवास सुरू केला, त्याच्या जरा पुढे प्रवास संपवल्याचे दाखवले होते. एकूण भाडे १,५८३ रुपये. कदाचित चालकाने खेप संपल्याचे नोंदवले नसावे, बोलायच्या नादात तसाच पुढे गेला असावा, असे वाटले. अर्थात लगेच शंका आली की समजा तसे झाले आहे असे धरून चाललो, तरी दुसऱ्या प्रवाशाकडून त्या चालकाने पैसे कसे घेतले असावेत? की तो माझ्या नावे भाडे चालू ठेवून आपली कामे करत फिरत होता वा कुणा नातेवाइकाकडे गेला होता?

final-grahaknama

दुसऱ्या दिवशी मी ओला केंद्राशी संपर्क साधून तक्रार नोंदवली. पलीकडून "आम्ही तपास करू, चालकाशी बोलू आणि आपली अतिरिक्त रक्कम रद्द करून वास्तविक रक्कम असलेले नवे देयक तयार करू व आपले अधिकचे पैसे आपल्या खात्यातून रद्द करू" असे आश्वस्त करण्यात आले. काही काळातच ई मेलवर तक्रारीची पोच व तक्रार क्रमांक आला. तक्रारीचे लवकरच निरसन केले जाईल असे आश्वासन त्यात होते. दोन दिवस गेले आणि ओलाची मेल आली. माझ्या तक्रारीचा संदर्भ देऊन असे सांगण्यात आले होते की १) दर बदलू शकतात, २) वाढीव प्रवास केला तेव्हा दर व एकूण आकार वाढत गेला, ३) याप्रमाणे आपली तक्रार दूर करण्यात आली आहे. मला धक्काच बसला! परवा अतिशय नम्रपणे बोलणारा, "सर, आपण म्हणताय ते माझ्या लक्षात येतंय, आम्ही त्या चालकाशी संपर्क साधून आपली अतिरिक्त रक्कम रद्द करू" असे सांगणारा खरा की ही मेल खरी?

मी पुन्हा एकदा ओला मदत केंद्राशी संपर्क साधला आणि काय घडलेय ते सविस्तर सांगितले. मात्र या वेळी मी समारोप करताना स्पष्टपणे सूचित केले की 'मी केलेल्या प्रवासापेक्षा अधिक प्रवास केलेला दाखवणे आणि लागू नसलेले भाडे आकारणे' हे 'फसवणूक' या सदरात मोडते. तेव्हा जर आपल्याकडून अपेक्षित निरसन झाले नाही, तर मला माझे घर ज्या पोलीस स्थानकाच्या हद्दीत येते, त्या पोलीस स्थानकात चालकाविरुद्ध फसवणुकीच्या गुन्ह्याची तक्रार नोंदवावी लागेल.' ऐकणाऱ्या मुलीने मला विनंती करून प्रतीक्षेत ठेवले. काही वेळातच ती परतली आणि तिने असे सांगितले की ती चालकाशी संपर्क साधत होती, चालकाशी बोलणे झालेही, परंतु तो चालक एक भाडे घेऊन चालला होता आणि खेप पूर्ण होईपर्यंत त्याला त्याचा फोन व त्यातल्या नोंदी पाहणे शक्य नव्हते. पण लवकरच तो ओलाशी संपर्क साधेल आणि तपशील देईल व अर्थातच त्यानुसार आम्ही आपली समस्या दूर करू. मी तिचे आभार मानले आणि फोन ठेवला. या वेळीही लगोलग तक्रारीची पोच देणारी मेल व तक्रार क्रमांक देण्यात आले. मी जरा सुखावलो की आपले काम झाले. मात्र तसे होणार नव्हते. तिसऱ्या दिवशी पुन्हा पहिल्या सारखीच मेल, तेच उत्तर. मला साहजिकच संताप आला. केवळ फसवणुकीचे दुःख नव्हते, तर फिर्याद देऊनही दाद दिली जात नव्हती. हीच वेळ होती डोके शांत ठेवण्याची आणि हातून चूक होऊ न देण्याची. आपण संतापलो की आपल्या कामावर विपरीत परिणाम होतो आणि नुकसान होऊ शकते. मी दहा आकडे मोजले आणि कामाला लागलो.

संगणक उघडला आणि संपूर्ण घटनाक्रम - म्हणजे गाडी अ‍ॅपवरून मागवल्यापासून ते शेवटच्या दूरध्वनी संभाषणापर्यंत सगळे सविस्तर टंकले. आलेल्या सर्व मेल्सच्या प्रती त्याखाली चिकटवल्या. संपूर्ण तपशील अचूक आणि पूर्ण असल्याची खतरजमा करून घेतली. मग शांतपणे झोपी गेलो. दुसऱ्या दिवशी सकाळी पुन्हा एकदा ओलाला फोन लावला. साधारणत: पूर्वी दोन वेळा झाले त्याच धर्तीचे संभाषण झाले. माझ्याशी बोलणाऱ्या मुलीने त्यांच्या नोंदी तपासून पुन्हा एकदा मला प्रतीक्षेत ठेवून चालकाला फोन लावला. काही क्षणातच ती परत आली व तिने सांगितले की "चालक फोन उचलत नाही, आधीसुद्धा आम्ही संपर्क साधला होता." मी म्हणालो, "हरकत नाही." मग मी त्या मुलीला अशी विनंती केली की "ओला जसा आलेला प्रत्येल कॉल ध्वनिमुद्रित करते, तसेच मलासुद्धा हा कॉल ध्वनिमुद्रित करायचा आहे, आपली काही हरकत नाही ना?" (साधारणतः सर्व कॉल सेंटरवर येणारे सर्व कॉल ध्वनिमुद्रित केले जातात. आपला फोन त्यांच्या कर्मचाऱ्याशी जोडला जाण्याआधी असा ध्वनिमुद्रित संदेशवजा इशारा ऐकवला जातो की "हा कॉल गुणवत्ता व प्रशिक्षणार्थ" ध्वनिमुद्रित केला जात आहे.) तिने अनुमती देताच मी ध्वनिमुद्रण सुरू केले व पहिले वाक्य असे बोललो की "आपण मला हे संभाषण ध्वनिमुद्रित करायची परवानगी दिलीत यासाठी मी आपला आभारी आहे आणि असे सूचित करू इच्छितो की आता आपले जे काही संभाषण होईल, ते ध्वनिमुद्रित केले जात असून आपण त्याला अनुमती दिली आहे."

मी पूर्ण घटनाक्रम वाचून दाखवला. जर आपला चालक आपले ऐकत नसेल, तर आपण त्याच्यावर कारवाई करणे आवश्यक आहे आणि आपण तशी कारवाई केलीत का, ते सांगू शकाल का? असा प्रश्न केला. समोरून उत्तर देता आले नाही. मी मग असे विचारले की "सदर प्रकार हा भामटेगिरीचा असून तो कायद्याने गुन्हा आहे हे आपल्याला मान्य आहे का?" ती मुलगी निरुत्तर. मग मी अगदी शांतपणे सांगितले की "आता मी हा कॉल संपताच जवळच्या पोलीस स्थानकात जाऊन याआधी सूचित केल्याप्रमाणे गुन्हा नोंदवणार आहे. मात्र या वेळी मी गुन्हा चालकाविरुद्ध न नोंदवता ’माननीय चेअरमन व माननीय व्यवस्थापकीय संचालक, ओला’ यांच्याविरुद्ध नोंदवणार आहे.'’ मी तिला समजावून सांगितले की तिने तिच्या वरिष्ठांना सांगावे की अशा प्रकारे गुन्हा दाखल होऊ शकतो, कारण

१) ओला गाड्या चाल़कासहित सेवेसाठी देऊ करते व ओलाने तसे प्रकट केले आहे.
२) मी ओला अ‍ॅपवर गाडी मागवली.
३) मला गाडीचा तपशील ओला अ‍ॅपवर आला, चालकाला द्यायचा कूटक्रमांकही ओलाने दिला.
४) गाडी आल्यावर चालकाने ओलाचा कूटक्रमांक मागितला व मी दिला.
५) मी पोस्टपेड सुविधेवर ओलाला पैसे द्यायचे दायित्व मान्य केले.
६) मला देयक व पावती ओलाने पाठवली.

म्हणजेच माझा संपूर्ण करार ओलाबरोबर झाला असून मी पैसेही ओलालाच मोजले आहेत. मला अवाजवी आणि गैरलागू भाडे ओलानेच आकारले, तसे देयकही मेल केले व ठरावीक दिवशी मी पैसे चुकते करावे असे सूचित केले. माझा चालकाशी कोणताही व्यवहार झाला नाही. म्हणजेच अवाजवी, गैरलागू भाडे आकारून प्रवाशाची फसवणूक करण्याचा प्रकार ओलाने केला आहे.

मग मी दुसरी तोफ डागली. मी केवळ भा.दं.सं. कलम ४२०अन्वये गुन्हा नोंदवून थांबणार नाही, तर भा.दं.सं. कलम ४०५अन्वयेही गुन्हा दाखल करणार आहे. कलम ४०५ म्हणजे क्रिमिनल ब्रीच ऑफ ट्रस्ट - गुन्हेगारी स्वरूपाचा विश्वासघात. ४२०पेक्षा हा थोडा अधिक वाईट. ४२० कंपाउंडेबल, म्हणजे आरोपी व फिर्यादी परस्पर तडजोड करून प्रकरण मागे घेऊ शकतात, ४०५मध्ये तडजोड न्यायालयाच्या संमतीने करावी लागते.

गुन्हा चेअरमन व एम.डी. यांच्या नावे का? तर पैशांचा अपहार कुणा कर्मचाऱ्याने वा संलग्न व्यक्तीने केलेला नसून ओला कंपनीने केला आहे. मला अवाजवी आणि खोट्या प्रवासाचे देयक आले ते ओलाकडून.

त्या मुलीला मी समजावले की "तुमच्या वरिष्ठांना हा निरोप ओलाच्या वरिष्ठांपर्यंत पोहोचवायला सांग. आपण आज जे संभाषण केले ते ध्वनिमुद्रित होत आहे आणि ते ओलाने गुन्हेगार व्यक्तीला पाठीशी घातल्याचे निर्देशक आहे. शिवाय तुम्ही माझ्या नावे दाखवलेला प्रवास मी केलेला नसताना लबाडीने माझ्या नावे दाखवण्यात आला आहे. तुमच्या पावतीनुसार प्रवासकाल सकाळी ९.०२ ते १०.५९ आहे आणि १० वाजल्यापासून मी माझ्या सहकाऱ्यांबरोबर पुण्याला निघून गेलो, हे मला सहज सिद्ध करता येईल." तिलाही तो प्रकार गंभीर वाटला असावा. तिने माझ्याकडे ७२ तासांची मुदत मगितली आणि मुदत संपेपर्यंत कारवाई करू नका, अशी विनंती केली. मीही ती मान्य केली. सरळ मार्गाने माझे पैसे परत मिळाले असते, तर पोलिसात जायची मलाही हौस नव्हती. हे आमचे संभाषण जवळपास १७ मिनिटे चालले होते.

तिसऱ्या दिवशी, म्हणजे प्रकार घडल्यापासून साधारण ११-१२व्या दिवशी मला ओलाकडून झाल्या प्रकाराबद्दल दिलगिरी व्यक्त करणारी मेल आली. या मेलमध्ये १,१९२ रुपये परतावा माझ्या खात्यात जमा करण्यात आला होता आणि सुधारित देयक पाठवण्यात आले होते.

हे सगळं सविस्तर लिहायचे कारण म्हणजे जर कुणा मिपाकरावर फसवणुकीचा वा निकृष्ट सेवा आणि वर अरेरावी असा प्रसंग आला, तर 'इतक्या मोठ्या कंपनीपुढे माझे काय चालणार' असा विचार करून माघार घेण्याची वेळ येऊ नये. अगदी अशाच प्रकारे मी सोळा वर्षांपूर्वी आयसीआयसीआय बँकेला वठणीवर आणले होते. मी घेतलेले कर्ज फिटल्यानंतरही पुढच्या महिन्यात इ.सी.एस.द्वारे मासिक हप्त्याइतकी रक्कम बँकेने कापली होती. फोन केल्यावर सदर अधिकाऱ्यांनी दिरंगाई सुरू केली. दोन-तीन दिवसांनंतर अधिकारी स्वत: फोनवर येणे टाळून आपल्या हाताखालच्या मुलीला फोन घ्यायला सांगत असे आणि ती "साहेब बाहेर गेले आहेत" वा "मीटिंगमध्ये आहेत" असे सांगत असे. दोन दिवस असे वाया गेल्यावर मी त्या मुलीला कळवले की तुझ्या साहेबांना सांग ते फोनवर आले नाहीत तरी हरकत नाही, पण आज संध्याकाळी बँक बंद व्हायच्या आत माझा विनाकारण कापलेला हप्ता जर जमा झालेला नसला, तर मला बँकेच्या उच्च्पदस्थांवर फसवणूक, अपहार आणि गुन्हेगारी स्वरूपाचा विश्वासघात या कलमांखाली पोलिसात गुन्हा दाखल करावा लागेल. पैसे त्याच दिवशी जमा झाले.

कुठल्याही कंपनीला बदनामी परवडण्यासारखी नसते. समजा, कंपनी जिंकली, तर कुणाला विशेष वाटणार नाही. पण जर ग्राहक जिंकला, तर कंपनीवर नामुश्कीची वेळ येते. कुठल्याही उच्चपदस्थ व्यक्तीला - विशेषत: संचालक मंडळींना त्यांच्या नावे अशा प्रकारचा फौजदारी गुन्हा दाखल असणे परवडणारे नसते. शिवाय निकाल फार पुढची गोष्ट झाली, एखाद्या कंपनीच्या उच्चपदस्थाला अशा गुन्ह्यासाठी न्यायालयात हजर राहावे लागले, तरी ती बाब बदनामीला पुरेशी असते. शिवाय उच्चपदस्थांवर अशी वेळ आली तर ’आपली चूक असताना आणि ग्राहक इरेला पडलेला असताना तडजोड का केली नाही? माफी मागून ग्राहकाने मागितलेली लहान रक्कम देऊन का टाकली नाही?’ यावरून कुणाची नोकरीही जाऊ शकते. सबब असा पाठपुरावा केला, तर कंपनी कितीही मोठी असो, तिला दखल घ्यावीच लागते. एक तर जर ग्राहकाने हट्टाने व चिकाटीने ग्राहक न्यायालयाकडे दाद मागितली, तर कंपनीला वकिलाचा खर्च करावा लागतो, जो कदाचित भरपाईपेक्षा अधिक असू शकतो. ग्राहक न्यायालयाची सहानुभूती सहसा ग्राहकाला असते आणि त्यात जर ग्राहकाची बाजू खरी असेल व निकाल कंपनीविरुद्ध गेला, तर कंपनीचे नाव खराब होते. प्रतिस्पर्धी कंपन्या याचा फायदा उठवून बाजारात आपले नाव खराब करू शकतात, हे कंपनीला माहीत असते.

तात्पर्य असे की जर तुमची बाजू न्याय्य असेल, तर कंपनी कितीही मोठी असली तरी तुम्हाला न्याय मिळेलच. फक्त तुम्ही योग्य प्रकारे तक्रार व पाठपुरावा केला पाहिजे.

तक्रारीचा पाठपुरावा करताना काही गोष्टी लक्षात ठेवाव्यात -

१. तक्रार योग्य व खरी असली पाहिजे.
२. घेतलेल्या उत्पादनाची/ सेवेची खरेदी पावती/ देयक असणे बंधनकारक आहे.
३. तक्रार नोंदवताना कमीत कमी शब्दात नेमकी तक्रार मांडावी.
४. भरपाई नेमकी व रास्त मागावी. उगाच कुणाच्या तरी सल्ल्यावरून प्रत्यक्ष नुकसानाव्यतिरिक्त अतिरिक्त नुकसान, मानसिक त्रास या सबबीवर मोठ्या भरपाईची मागणी करू नये. तसे केल्यास आपली बाजू थोडी लंगडी पडते व आपला हेतू तक्रार निवारणाचा नसून कंपनीकडून पैसे उकळणे हा आहे, असा गैरसमज होऊ शकतो.
५. कुणावरही वैयक्तिक आरोप करणे टाळावे, आरडाओरड करू नये.
६. भाषा जपून वापरावी. आपले संभाषण ध्वनिमुद्रित होत असते. अगदी पोकळ असल्या तरी धमक्या देणे टाळावे.
७. आपण ज्यांच्याशी बोलत आहोत, तेही एक आपल्यासारखे कर्मचारी आहेत आणि आपली त्यांची वैयक्तिक दुश्मनी नाही, हे लक्षात ठेवावे.
८. प्रत्येक तक्रारीची नोंद ठेवावी.
९. तक्रार करताना निरसन होण्यास किती काळ लागेल आणि त्या कालावधीत निरसन न झाल्यास कुणाकडे दाद मागायची, हे विचारून घ्यावे. कंपनीने जरी तक्रारी नोंदवण्यासाठी कॉल सेंटर सेवा घेतली असली, तरीही त्या कॉल सेंटरला निवारण न झाल्यामुळे पाठपुरावा होत असलेल्या तक्रारी निदर्शनास आणून देण्यासाठी अधिकाऱ्यांचा चढता क्रम (एस्केलेशन मेट्रिक्स) दिलेला असतो व कॉल सेंटर पाठपुरावा होत असलेल्या वा गंभीर स्वरूपाच्या वाटणाऱ्या तक्रारी मूळ कंपनीपर्यंत क्रमवारीनुसार पोहोचवत असते.

असो. तर मिपाकरांनो, 'जो कष्टाने मरतो तो कष्टमर' असे म्हणून गप्प न बसता आपल्या न्याय्य हक्कासाठी लढा द्या, तुमचा हक्क तुम्हाला निश्चित मिळेल.


चित्र श्रेयनिर्देश - यशोधरा


श्रीगणेश लेखमाला २०१९

प्रतिक्रिया

यशोधरा's picture

5 Sep 2019 - 8:15 am | यशोधरा

कष्टमरचा हिसका!
भारी लेख, मनोरंजक आणि माहितीपूर्ण.

नाखु's picture

5 Sep 2019 - 8:36 am | नाखु

आयसी आयसी आय बॅंक चा ढिसाळ कारभार अनुभवला आहे आणि सुमारे पंधरा वर्षांपूर्वी त्या कर्मचारी वर्गाच्या निगरगट्ट वर्तणुकीचा मनस्ताप सहन करावा लागला आहे.
नेमका त्याच वेळी, घरगुती गुंतागुंत सोडवण्यासाठी अडकून पडलो असल्याने नियमित पाठपुरावा करु शकलो नाही

वाचकांची पत्रेवाला नाखु

ज्ञानोबाचे पैजार's picture

5 Sep 2019 - 9:04 am | ज्ञानोबाचे पैजार

रिलायन्स मोबाईल कंपनी विरुध्द ग्राहक न्यायालयात एकदा अशीच दाद मागण्याची वेळ आली होती. त्यांनी अवाजवी व मी न वापरलेल्या सेवेचे बील पाठवले म्हणून. न्यायालयाला सुदैवाने माझे म्हणणे लवकर पटले व त्यांनी अर्धा तासा पेक्षाही कमी वेळात निकाल माझ्या बाजूने देउन टाकला होता.

त्या नंतरही कंपनी काही वर्षे मला देयके पाठवीत होती. ती सगळी मी एका फाईल मधे जपून ठेवली पण त्यावर काहीच प्रतिक्रीया दिली नाही. काही काळा नंतर ही देयके येणे आपोआप बंद झाले.

पैजारबुवा,

फारएन्ड's picture

5 Sep 2019 - 9:08 am | फारएन्ड

आवडला लेख!

mayu4u's picture

5 Sep 2019 - 9:44 am | mayu4u

छान मार्गदर्शन. आवडला!

आणि विनाकारण वापरल्या जाणार्‍या इंग्र्जी शब्दांऐवजी योजलेले सोपे मराठी शब्द विशेष आवडले!

जालिम लोशन's picture

5 Sep 2019 - 9:57 am | जालिम लोशन

ऊपयोगी पडेल धन्यवाद.

कुमार१'s picture

5 Sep 2019 - 10:01 am | कुमार१

आवडले ! मार्गदर्शक.

सुधीर कांदळकर's picture

5 Sep 2019 - 10:10 am | सुधीर कांदळकर

आणि योग्य मार्गदर्शन. समर्पक चित्राचा उल्लेख टाळून कसे चालेल! तेही मस्तच.

धन्यवाद.

चित्राची दखल घेतल्याबद्दल धन्यवाद! :)

महासंग्राम's picture

5 Sep 2019 - 10:19 am | महासंग्राम

तुम्ही विशिष्ट वेळेतच ९.२५ च्या आधी गाडीतून उतरला आहेत हे ओला ला कसं पटवून दिलं हे लक्षात आलं नाही. कारण जर ट्रिप सुरु असेल तर कंपनीचा असाच समज होईल कि ग्राहक अजून गाडीतच आहे.

सर्वसाक्षी's picture

5 Sep 2019 - 1:06 pm | सर्वसाक्षी

वाचन व अभिप्रायाबद्दल आभार

त्या मुलीला मी समजावले की ". तुमच्या पावतीनुसार प्रवासकाल सकाळी ९.०२ ते १०.५९ आहे आणि १० वाजल्यापासून मी माझ्या सहकाऱ्यांबरोबर पुण्याला निघून गेलो, हे मला सहज सिद्ध करता येईल."

सिद्ध करणे अगदी सोपे होते. मी ज्यांच्याबरोबर पुण्याला गेलो म्हणजे दहा नंतर ज्यांच्या बरोबर होतो त्यांची साक्ष. शिवाय वेळ आलीच तर माझ्या मोबाईलचे त्या वेळचे स्थान मला सेवादात्याकडुन मिळाले असते. त्या आधी मी ९.२५ च्या सुमारास ओला मधून उतरलो आणि सहकार्‍यांना ते कुठवर आले आहेत ते विचारायला फोन केला त्या वेळचे स्थान सुद्धा मिळू शकले असते.

ज्ञानोबाचे पैजार's picture

5 Sep 2019 - 1:40 pm | ज्ञानोबाचे पैजार

ओला किंवा उबेर ची सर्व्हीस तशी यथातथाच आहे अनेकांना अनेक प्रकारचे अनुभव आले आहेत,

पण ओलाची ट्रीप संपल्यावर त्यांच्याच अ‍ॅप वर ट्रीप संपल्याचा मेसेज आणि बीलाची रक्कम येते. ( ट्रीप ठरलेल्या ठिकाणाच्या आधिही संपवता येते आणि ठरलेल्या ठिकाणा नंतरही. तशी सोय त्यांच्या अ‍ॅप वर आहे.)

आपली ट्रीप संपली याची आपण अशा प्रकारे उतरण्या आधी खात्री केली नव्हती का?

पैजारबुवा,

सर्वसाक्षी's picture

5 Sep 2019 - 3:27 pm | सर्वसाक्षी

नेमकं तेच चुकलं. मी लेखात उल्लेख केला आहे की कामाच्या नादात मी ओला अ‍ॅप पाहीलच नाही, नंतर सावकाश पाहिल्यावर लक्षात आलं

महासंग्राम's picture

5 Sep 2019 - 1:40 pm | महासंग्राम

बढिया, फक्त अजून एक शंका आहे, जर सेवादात्याविषयी ग्राहक न्यायालयात प्रकरण नेलं, तिथे तक्रारकर्त्याच्या बाजूने निकाल लागला. तर तो निकाल दुसऱ्या पक्षाला कायद्याने लागू होतो का ? असं विचारण्याचं कारण बहुतांश वेळा सेवादता कडून कोणीही प्रतिनिधीत्व करत नाही असं होतं.

या अनुषंगाने ग्राहक न्यायालयाने दिलेला निर्णय एकतर्फी ठरत नाही का ?

तसेच ग्राहक न्यायालयात दिलेल्या निर्णयाविरुद्ध दुसऱ्या न्यायालयात याचिका दाखल करता येते का ?

सर्वसाक्षी's picture

5 Sep 2019 - 3:35 pm | सर्वसाक्षी

माझ्या माहिती प्रमाणे
१) एकदा सुनावणीची तारिख मिळाली की पक्षकार व/ वा वकील यांना उपस्थित राहणे बंधनकारक आहे. काही कारणास्तव सुनावणी पुढे ढकलण्याची विनंती करायला तरी किमान अशिलाच्या वतीने वकील हजर असावा लागतो. मात्र आलेल्या आदेशानुसार हजर न राहिल्यास समोरच्या बाजूचा दावा ग्राह्य मानून एकतर्फी निकाल दिला जातो, निकालाची प्रत दोन्ही पक्षांना दिली जाते. 'मी हजर नवहतो' ही सबब अनेकदा चालत नाही. ते शक्य असतं तर अनेकांनी ग्राहकाला असच रखडवत ठेवलं असतं.
२) ग्राहक न्यायालयाच्यी निकालाविरुद्ध वरिष्ठ ग्राहक न्यायालयात दाद अवश्य मागता येते मात्र एकदा का निकाल लागला आणि हरलेल्या पक्षाने निकाल अमलात आणण्याची टाळाटाळ केली तर तो फौजदारी गुन्हा ठरू शकतो.

जॉनविक्क's picture

6 Sep 2019 - 12:32 am | जॉनविक्क

ग्राहक न्यायालयात दिलेल्या निर्णयाविरुद्ध दुसऱ्या न्यायालयात याचिका दाखल करता येते का ?

नाही. ग्राहक न्यायालये ही इतर न्यायालयांच्या समकक्ष आहेत. म्हणून एका ठिकाणाहून मिळालेला निकाल दुसऱ्या न्यायालयात बद्दलता येत नाही.

तेंव्हा ग्राहकांसाठी तत्पर असलेले ग्राहक न्यायालयच योग्य पर्याय आहे. दुसऱ्या न्यायालयात तारीख पे तारिख चालूच राहैची शक्यता नाकारता येत नाही.

पद्मावति's picture

5 Sep 2019 - 1:21 pm | पद्मावति

लेख आवडला.

लेख उत्तम आहे. असाच अनुभव अन्य एका कॅब कंपनीबाबत आला होता. त्यात टॅक्सी खूप उशिरापर्यंत आलीच नाही आणि मला ती फोनवरून रद्द करुन अन्य मार्गाने जावे लागले. ही त्या दिवशी सकाळची गोष्ट. त्यानंतर रात्री अकरानंतर एक ऑटोमॅटिक संदेश आला की थँक्स फॉर राईड वगैरे, आणि सोबत भाड्याची (बिल) रक्कम तीन चार हजार रुपये.

पण पोस्टपेड खाते वगैरे नसल्याने पुढे काही भुर्दंड पडला नाही. माझ्या नावाने इतरच कोणासाठी वाहन फिरवले, तेही रात्रीपर्यंत, या विचाराने अस्वस्थ होऊन मी एक दोनदा त्यांच्या कॉल सेंटरला फोन लावला. परंतु कॉल सेंटर म्हणजे डोके आपटून घेण्याची निरुपयोगी भिंत असते हा अनुभव पुन्हा एकदा घेऊन ते विसरुन गेलो.

मराठी_माणूस's picture

5 Sep 2019 - 3:07 pm | मराठी_माणूस

भविष्यात त्याच कंपनीची कॅब बूक केली तर , ते ह्या न भरलेल्या भाड्याचे पैसे नव्या बिलात "बाकी" म्हणुन दाखवण्याची शक्यता आहे का ?

सर्वसाक्षी's picture

5 Sep 2019 - 3:43 pm | सर्वसाक्षी

जो पर्यंत तुमच्या नावे खेप नोंदवली जात नाही तोपर्यंत तुमच्या नावे देयक बनवता येत नाही. जोपर्यंत तुमच्या नावे देयक केले जात नाही तो पर्यंत रक्कम तुमच्या नावे खात्यावर उधार दाखवता येत नाही. मला ओलाकडून झाल्या चुकीची मेल व सुधारित देयक आले होते. खाते कसलेही दायित्व आता दाखवत नाही. अशा परिस्थितीत रक्कम देणे दाखवता येणार नाही. मुळात ज्या ग्राहकाने एकदा हिसका दाखवला आहे, त्याला पुन्हा त्रास देणे म्हणजे मूर्खपणा हे त्यांना माहित असतं

मी हा अनुभव येताच माझी तक्रार समाधानकारक रित्या निवारली जातात माझे विनाकारण दिले गेलेले उधार खाते तत्काळ बंद केले. आता एकतर रोख पैसे किंवा गाडीत बसवल्यावर नेमके भाड्याचे पैसे खात्यात भरायचे, उधारीचा प्रश्नच नाही

पोस्ट पेड प्रकरण हे एकूण त्रासदायकच.

स्वधर्म's picture

5 Sep 2019 - 3:08 pm | स्वधर्म

अापण सविस्तरपणे कसा कसा पाठपुरावा केला, ते सांगितले अाहे. अनुभव व लेख खूप अावडला.

उपेक्षित's picture

5 Sep 2019 - 3:09 pm | उपेक्षित

उपयुक्त लेख,
२०१५ साली असाच झटका मारुती-सुझुकी च्या डीलर ला दिला होता (सेहगल) वडिलांनी गाडी क्लेम+सर्विसिंग ला दिली होती पण ३ आठवडे अहीच हालचाल नाही तेव्हा वैतागून थेट कंपनीला मेल केला तक्रारीचा आणि काय आश्चर्य ६ दिवसात गाडी घरी आणि डीलरची माणसे ४/४ वेळा फोन करत होती कि कंपनी कडून फोन आला तर आता परत तक्रार नका करू म्हणून.
अर्थात मी पण जास्ती नाही ताणले आणि सोडून दिले.

सर्वसाक्षी's picture

5 Sep 2019 - 3:43 pm | सर्वसाक्षी

सर्व वाचकांचे आभार

ड्रायवर मिटर कसं चालू करतो हे कळलं तर उपयोग होईल. म्हणजे बंद करतो आपलं ठिकाण आल्यावर तेव्हा काही मेसेज पडतो का त्याच्या मोबाईलवर? आणि तो तुम्हाला फारवर्ड येतो का पोस्टपेडसाठी? अंतर आणि भाडं वगैरे?

सर्वसाक्षी's picture

5 Sep 2019 - 5:01 pm | सर्वसाक्षी

१ आपली गाडी येताच ' गाडी हजर' असा संदेश अ‍ॅपवर येतो.
२ ओला असेल तर आरक्षणाचा कूटक्रमांक मागतो
३ अ‍ॅपवर 'प्रवास सुरु झाला' असा संदेश येतो, प्रगती दिसत असते
४ प्रवास संपल्यावर काळजीपूर्वक अ‍ॅपवर 'सहल संपली, अमूक एक रक्कम देणे' असा संदेश येतो. जर प्रिपेड वा पोस्ट पेड खाते असेल तर हे पाहावे लागते नपेक्षा मला अनुभव आला तसं होऊ शकतं म्हणजे चालक आपला प्रवास सुरूच आहे असे भासवू शकतो.
५ अंतर व भाडं आरक्षण करताना येतंच पण आजकाल त्यात वाढती मागणी लक्षात घेता 'आकार बदलू शकतो' अशी सूचना येते. प्रवास संपल्यावर जेव्हा चालक प्रवास संपल्याचे त्याच्या अ‍ॅपवर नमूद करतो त्यानंतर भाडे किती द्यावे ती रक्क्म येते. पावती वजा देयक आपण ई पत्ता दिला असल्यास त्यावर येते

डॉ सुहास म्हात्रे's picture

5 Sep 2019 - 4:51 pm | डॉ सुहास म्हात्रे

माहितीपूर्ण लेख ! भीड न बाळगता चढत्या भाजणीने वर जात तक्रार करत राहिलो आणि लेखात लिहिले आहे तसे पुरावे आपल्याजवळ असले तर, मोठ्या कंपन्यांनाही सुधारता येते, असा अनुभव आहे. खालील दोन उपाय स्वानुभवात उपयोगी पडले आहेत...

१. बँक : ब्रँच व्यवस्थापकाच्या स्तरावर समस्या सुटली नाही तर ---> बँक ओंबुंड्समन (याच्याशी बँकेच्या संस्थाळावरून संपर्क साधता येतो).

२. व्यापारी संस्थेच्या फेसबुक पेजवर पुराव्यांच्या तपशीलांसह सगळी कहाणी टाकणे.

वरील दोन्ही बाबतीत, बँक/व्यापारी संस्थेकडून २४ ते ४८ तासांत फोनाफोनी होऊन, पुढच्या २४ ते ४८ तासांत समस्यानिवारण झाले आहे. :)

खूप उत्तम आणि प्रेरणादायी लेख. तुमच्या चिकाटीला आणि व्यवस्थित नोंदी करुन संपूर्ण पुराव्यांनिशी सामोरे जाण्याच्या पद्धतीला सलाम!

असे धोके,फसवणूक,आपल्याकडच्या चुका लिहिणे हे अधिक उपयोगाचे आहे. पुढे सावधता बाळगता येईल. अमच्यासारखे सामान्य कोर्टाबिर्टाच्या भानगडीत न पडता गेले पैसे म्हणून सोडून देतात. अगोदर फसलं न जाणेच उत्तम.
असे लेख यावेत.

योग्य पाठपुरावा केल्यास व संयम बाळगल्यास आपणास न्याय मिळतो हा स्वानुभव.
आयडिया ची तीन कॉर्पोरेट सिम घेतली होती. घरच्यांसाठी व माझ्यासाठी ग्रूप कॉलिंग *फ्री* होते म्हणून. ९९ ₹ चा प्लान होता. काही महिन्यांनी मला न विचारता तो १२५ चा करण्यात आला. CC la फोन करून काही उपयोग नाही हे कळल्यावर मेल पाठवणे सुरू केले. अगदी १५-१६ साद प्रतिसाद झाले. त्यामधील एका मेल मध्ये आयडिया च्या कर्मचाऱ्याने त्यांची चूक झाली असेल हे अप्रत्यक्ष रीत्या लिहिले. तोच धागा पकडून प्रत्येक सिम ला ५०० ₹ असे १५०० ₹ २-३ महिन्यात क्रेडिट करून घेतले. ऑफिस मधील इतरांस सुध्धा सांगितले. पण बाकी कोणी यासाठी कष्ट घेण्यास व वेळ देण्यास (त्यांच्यामते वाया घालवणे) तयार नव्हते.

एक पक्के लक्षात ठेवावे की कंपन्या आपल्याला सेवा देण्यासाठी नसतात. मग त्यांची घोषणा (स्लोगन) काहीही असो, त्यांच्याकडे कोणतीही सर्टिफिकेट्स (ISO ९०००, CMMi, इ. इ.) असोत, त्यां चे मालक/ सीईओ काहीही भाषणे ठोकोत, किंवा त्यांच्या वार्षिक अहवालात काहीही लिहिलेले असो. ग्राहक म्हणजे एक अनिवार्य कटकट असते त्यांच्यासाठी. अनिवार्य, कारण तेच पैसे देतात. कटकट, कारण ते सेवा मागतात.
तर आपण त्यांच्यापासून स्वतःला कसे सुरक्षित ठेवायचे, हा विचार आपल्या मनात सदैव ठेवावा. प्रत्येक गोष्टीचे रेकॉर्ड आपल्याकडे असावे.
वर ICICI बद्दल लिहिले आहे. वाईट वाटून घेऊ नका, नाखु; इतर बँका वेगळ्या नाहीत. फक्त एकच उदा. देतो.
माझे HDFC बँकेचे क्रेडिट कार्ड फेब्रुवारीत संपत होते. मी पूर्वी मुंबईत राहायचो, त्यामुळे पत्ता मुंबईचा. आता बहुतेक हिंजवडीत राहतो. (राहता पत्ता बदलणे हे निदान ह्या बँकेत तरी नवीन जन्म घेण्यापेक्षा अवघड आहे. त्याबद्दल आत्ता नको.) इथल्या ब्रांचमध्ये अर्ज दिला, की माझे कार्ड ह्या ब्रांचला पाठवा. ही गोष्ट ०५ फेब्रुवारीची. १०-१२ तारखेला त्यांच्या कॉल सेन्टरमधून फोन; सर, तुमचे कार्ड तुमच्या घरी पाठवले ते परत आले आहे. तिला सांगितलं, कार्ड हिंजवडी ब्रांचला पाठवा, मी तसा अर्जही दिला आहे. तिने सिस्टिममद्धे पाहून खात्री केली (असावी), मी सांगतो तशी ब्रांच खरेच आहे का. बरं म्हणाली. पुन्हा २१ तारखेला फोन, तीच टेप. पुन्हा माझे तेच उत्तर. पुन्हा हिंजवडी ब्रांचला भेट. शेवटी एकदाचे धापा टाकत २७ फेब्रुवारीला कार्ड बँकेत आले आहे असा मेसेज. मग ते कार्ड activate करण्यासाठी ATM ला चकरा. इतका सगळा त्रास दिल्यानंतर वर, 'your custom is valuable to us' हे आहेच.
आणखी एक; नवीन कार्ड आल्यानंतर माझे सगळे रिवॉर्ड पॉईंट्स नाहीसे झालेत! त्यासाठी आता मेलामेली सुरु आहे. ह्या लोकांचे आणखी एक वैशिष्टय म्हणजे, कुठल्याही प्रश्नाला उत्तर मिळत नाही. पन्नास गोष्टी मेलमद्ध्ये लिहितात, फक्त तुमच्या प्रश्नाचे उत्तर सोडून. आणि शेवटी, we are happy to serve you!

तंत्रज्ञानाचा सगळ्यात मोठा दुरुपयोग म्हणजे IVR! तुम्ही फोन करता - त्या तथाकथित टोल फ्री नंबरवर, आणि अक्षरश: झोपता.
तरीही, तुम्ही ग्राहकराजा असता! आपल्याला मूर्ख बनवितात हे लोक - आणि आपण काही करू शकत नाही. मला तरी भारतात चांगल्या सेवेचा अनुभव अशा प्रकारच्या कंपन्यांकडून आलेला नाही. (मात्र किराणा दुकानात, चहाच्या टपरीवर, अशा ठिकाणी तो येऊ शकतो.)

त्यामुळे आपण नाडले जाणार आहोत हे गृहीत धरावे, म्हणजे क्लेश कमी होतात.

मराठी_माणूस's picture

13 Sep 2019 - 10:25 am | मराठी_माणूस

अगदी बरोबर. आपली काळजी आपल्यालाच घ्यायला हवी. सिस्टीम मधुन मदत मिळण्याची शक्यता नगण्य.

सर्वसाक्षी's picture

13 Sep 2019 - 12:26 pm | सर्वसाक्षी

"फांद्यांवर घाव घालण्यापेक्षा मूळावर घाव घाला"

यांचा कार्ड विभाग प्रमुख कोण त्यांचा इ पत्ता शोधून त्यांना कळवा. सात दिवस द्या. प्रतिसाद मिळाला नाही तर सरळ व्यवस्थापकिय संचालकांना लेखी पत्र पाठवा. उत्तर मिळेलच.

रविकिरण फडके's picture

13 Sep 2019 - 5:21 pm | रविकिरण फडके

तेच करतो. धन्यवाद!

टर्मीनेटर's picture

14 Sep 2019 - 11:38 am | टर्मीनेटर

लेख आवडला! 👍